Artículo:
La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa sancionó a Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. (franquicia de McDonald’s) por vulnerar el deber de idoneidad al negarse a entregar el libro de reclamaciones físico y no facilitar el acceso a su versión virtual. La decisión fue adoptada mediante la Resolución Final 285-2025/Indecopi-AQP.
El caso se originó el 17 de julio de 2024, cuando un cliente denunció que en el local del Mall Aventura Porongoche se le indicó que solo podía presentar su queja de manera virtual, pero tampoco se le proporcionó el enlace para hacerlo. McDonald’s sostuvo que el denunciante era repartidor de Rappi y no consumidor final, aunque no logró probarlo.
Tras analizar los descargos, la Comisión concluyó que la empresa incumplió con poner a disposición el Libro de Reclamaciones en ambos formatos, tal como exige la normativa. En consecuencia, dispuso dos amonestaciones, el pago de S/36 en costas procesales y la inscripción de la compañía en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
La resolución también ordena que McDonald’s garantice la disponibilidad inmediata del libro físico y virtual cada vez que sea solicitado. Aunque el denunciante alegó un acto de discriminación, esta acusación fue declarada infundada por falta de pruebas.
La decisión aún puede ser apelada ante el Tribunal de Indecopi, pero, de quedar firme, marcará un nuevo antecedente en la protección de los derechos de los consumidores en el país.
