El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) aprobó nuevas disposiciones para fortalecer el derecho de los usuarios frente a las interrupciones de los servicios públicos de telecomunicaciones.
La medida fue establecida mediante la Resolución N.° 000128-2026-CD/OSIPTEL, publicada el 3 de octubre de 2026, que modifica el Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Con esta modificación, el esquema de compensaciones que ya se aplicaba al internet fijo se amplía a los servicios de telefonía móvil e internet móvil, bajo determinadas condiciones.
¿Qué servicios estarán comprendidos?
La nueva regulación establece que las empresas operadoras deberán efectuar una compensación a los abonados cuando se produzcan interrupciones en los servicios de acceso a internet fijo, telefonía móvil e internet móvil brindados en áreas urbanas, siempre que estas sean atribuibles a la empresa operadora.
La compensación se realizará adicionalmente a la devolución que corresponda por el periodo durante el cual el usuario no contó con el servicio.
De esta manera, el usuario podrá recibir no solo el ajuste o devolución correspondiente al tiempo de interrupción, sino también una compensación calculada conforme a las reglas establecidas por OSIPTEL.
¿Cuándo corresponde la compensación?
La compensación procede cuando la interrupción del servicio se origina por una causa atribuible a la empresa operadora.
La norma precisa que una interrupción atribuible es aquella que no resulta de responsabilidad del abonado o usuario, con las excepciones expresamente establecidas en la regulación.
Por tanto, no toda interrupción genera automáticamente una compensación, debido a que deben evaluarse las circunstancias que ocasionaron la falta del servicio.
Casos que quedan excluidos
La regulación establece que no se consideran interrupciones atribuibles a la empresa aquellas producidas por trabajos de mantenimiento, caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias que se encuentren fuera del control de la empresa operadora.
Estas excepciones permiten diferenciar entre una interrupción cuya responsabilidad corresponde al operador y aquellas situaciones extraordinarias que no dependen directamente de su actuación.
La compensación será adicional a la devolución
Uno de los aspectos centrales de la nueva regulación es que la compensación no reemplaza la devolución correspondiente al periodo sin servicio.
OSIPTEL establece que la compensación se efectuará de manera conjunta con la devolución que corresponda por la interrupción, de acuerdo con los plazos establecidos en la normativa.
En consecuencia, ambos conceptos tienen una finalidad diferenciada: la devolución corresponde al periodo en que el usuario no recibió el servicio contratado, mientras que la compensación constituye un monto adicional determinado mediante el esquema establecido por el regulador.
¿Cómo se calcula la compensación para internet fijo?
Para el servicio de acceso a internet fijo, el nuevo Anexo N.° 3 establece factores multiplicativos que dependen de la duración de la interrupción.
El cálculo toma como referencia el monto correspondiente a la devolución por el periodo interrumpido y aplica un factor determinado según el tiempo que permaneció afectado el servicio.
Los factores establecidos son los siguientes:
| Duración de la interrupción | Factor de compensación |
|---|---|
| Más de 60 hasta 300 minutos | 2,5 |
| Más de 300 hasta 700 minutos | 3 |
| Más de 700 hasta 1.440 minutos | 3,5 |
| Más de 1.440 minutos | 4 |
Por ejemplo, si el monto correspondiente a la devolución por una interrupción comprendida entre más de 60 y hasta 300 minutos fuera de S/ 1, el monto de compensación sería de S/ 2,50, al aplicarse el factor 2,5.
Un esquema que se ampliará progresivamente
La resolución establece que la implementación de los esquemas de compensación para los demás servicios públicos de telecomunicaciones se realizará de manera progresiva.
Esto significa que la regulación aprobada constituye una ampliación del mecanismo existente y no necesariamente implica que todos los servicios de telecomunicaciones tengan desde ahora idénticas reglas de compensación.
OSIPTEL deberá determinar progresivamente la forma de cálculo, las condiciones y los casos aplicables al resto de servicios.
El derecho de los usuarios tiene respaldo legal
La medida se sustenta en la Ley N.° 31761, que modificó el Decreto Legislativo N.° 702 para reconocer el derecho de los usuarios a recibir una compensación ante interrupciones generadas por causas atribuibles a las empresas operadoras.
La legislación establece que, además de la devolución correspondiente al periodo interrumpido, el usuario tiene derecho a una compensación por el tiempo en que no contó con el servicio.
OSIPTEL tiene la función de establecer la forma de cálculo, las condiciones y los casos en los que corresponde efectuar dicha compensación.
¿Los usuarios tienen que presentar un reclamo?
El esquema de compensación contempla que la empresa operadora efectúe la devolución correspondiente incluso cuando el abonado no la haya solicitado, conforme a las reglas aplicables.
OSIPTEL señala que la compensación también debe realizarse de acuerdo con las condiciones establecidas en la normativa cuando se configure el supuesto correspondiente.
Sin perjuicio de ello, los usuarios mantienen su derecho a presentar reclamos cuando consideren que la empresa no cumplió con sus obligaciones frente a una interrupción del servicio.
¿Qué ocurre si la interrupción afecta a varios usuarios?
La afectación de una zona o de múltiples abonados no elimina el derecho individual de cada usuario.
OSIPTEL precisa que cada abonado será compensado por la interrupción de su respectivo servicio, mientras que la empresa operadora deberá realizar la devolución o ajuste de la facturación que corresponda por el tiempo durante el cual cada servicio permaneció interrumpido.
Nuevas reglas para la calidad del internet móvil
La resolución también introduce modificaciones relacionadas con la medición de determinados indicadores de calidad del servicio de internet móvil.
OSIPTEL podrá diferenciar las mediciones de velocidad promedio, tasa de pérdida de paquetes, latencia y variación de latencia según el servicio sea utilizado en ambientes interiores (indoor) o exteriores (outdoor).
La finalidad es generar información que permita caracterizar el desempeño del servicio considerando las diferentes condiciones en las que los usuarios acceden a internet móvil.
Mediciones con información de aplicaciones colaborativas
Las nuevas reglas también permiten que OSIPTEL utilice información recopilada y disponible mediante aplicaciones colaborativas para determinados fines informativos.
El organismo regulador podrá realizar mediciones en distintas áreas geográficas y utilizar información complementaria para caracterizar el desempeño de los servicios de telecomunicaciones.
Revisión periódica del esquema
La regulación dispone que OSIPTEL realizará un Análisis de Impacto Regulatorio Ex Post cada dos años respecto del esquema de compensación establecido en el Anexo N.° 3.
Esta revisión permitirá evaluar el funcionamiento del mecanismo y determinar, de ser necesario, modificaciones posteriores al sistema de compensaciones.
¿Cuándo entran en vigencia las nuevas disposiciones?
La resolución fue aprobada por el Consejo Directivo de OSIPTEL en su sesión del 24 de septiembre de 2026 y publicada en el diario oficial El Peruano el 3 de octubre de 2026.
La modificación relacionada con las nuevas mediciones de calidad del internet móvil, específicamente la modificación del artículo 20, entrará en vigencia el 1 de abril de 2027.
¿Qué deben tener en cuenta los usuarios?
Los usuarios deben considerar que la compensación está condicionada a que la interrupción sea atribuible a la empresa operadora y que el servicio se encuentre dentro del ámbito establecido por la norma.
En el caso del esquema actualmente regulado, OSIPTEL señala que para internet fijo la compensación corresponde ante interrupciones superiores a 60 minutos, mientras que los factores de cálculo varían según la duración del corte.
Por ello, resulta importante conservar la información relacionada con las interrupciones y revisar la facturación o los ajustes realizados por la empresa operadora.
Mayor protección frente a interrupciones del servicio
La ampliación del esquema busca fortalecer los mecanismos de protección de los usuarios de telecomunicaciones frente a interrupciones cuya responsabilidad corresponda a las empresas operadoras.
La medida incorpora progresivamente los servicios móviles dentro del sistema de compensaciones y mantiene el esquema que ya se encontraba vigente para internet fijo.
Conclusión
OSIPTEL estableció nuevas reglas para la compensación de usuarios afectados por interrupciones en los servicios de telecomunicaciones, mediante la Resolución N.° 000128-2026-CD/OSIPTEL.
La modificación amplía el esquema de compensaciones al internet fijo, telefonía móvil e internet móvil en zonas urbanas, siempre que la interrupción sea atribuible a la empresa operadora y no corresponda a supuestos como mantenimiento, caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias fuera de su control.
Para internet fijo, los factores de compensación llegan hasta cuatro veces el monto de la devolución, dependiendo de la duración de la interrupción. La compensación deberá efectuarse conjuntamente con la devolución correspondiente.
La norma también establece que el esquema para los demás servicios de telecomunicaciones será implementado progresivamente y que OSIPTEL revisará cada dos años el mecanismo regulado.
